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（最新發展）終於一位勇於任事的客服解決問題，表示先前回報晚了，造成資費變多，經過清查，重新出帳單，然後下個月確定減少資費。感謝老天爺…………歷經將近一個月MOD資費之亂終於有解
（本帳單是我繳費，但不是我的名字，所以解決問題速度云云與名人與否無關） 感謝這位客服人員，讓我們不用跑一趟門市就真的克服問題。
以下為事情經過………………
我遇到怪事 🤯中華電信MOD費用 竟然取消戲劇199套餐 費用變得越高☠
連續打了幾通電話請問客服人員 ，客服竟然有的說他們也搞不清楚怎麼回事。
接下來有人說出現違約金（蛤？帳單也沒寫違約）有的說沒有違約，但可能是哪裡出錯（到底是哪裡？）說法南轅北轍，最後也無法解決問題，這是什麼奇怪的狀況？？？
#這個世界也有客服無法克服的怪事
#客服都不知道客人怎麼會知道
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大家好，我是chacha！目前在新加坡的南洋理工大學NTU唸書，還有一年就畢業了！
因為chacha長年待在新加坡的關係，所以我做的影片很多都是跟新加坡主題相關。除此之外，也希望通過YouTube這個平台能與大家傳達正能量與自己的理念！
我的影片有很多奇特的笑聲，同時真的希望給大家帶來一點歡笑^^
非常感謝大家願意在這個平台上觀看我的影片！
大家必须要知道淘宝集运到底是什么？它的意思就是买家可以把自己在各个商铺购买的物件寄到集运商的仓库。之后集运方在收到买家全部的物件后再打包寄到你所在的国家。
那说道这里大家一定会很好奇我有什么集运公司可以推荐。 目前比较多人知道的两种集运方法分别是淘宝官方集运和第三方集运服务。
淘宝官方集运指的是淘宝会提供与官方合作的集运商。大家每一次在淘宝结账的时候如果输入海外地址，下方出现的官方物流就是淘宝官方的集运商。
这个方法我之前是有使用过好几次的，根据我的个人经验，它的优势是一站式，非常便利，所有程序都在淘宝完成，还可以随时查看包裹状态。 而且集运方方面也很多选择。 因为官方的关系大家也不需要担心那么多。
但是在有那么多优势的情况下也是有几处不够完善的地方。第一点就是不能运送比较敏感的物品，例如食物和化妆品类别的。 大家都知道我之前办了粉丝抽奖活动，并打算把一些我个人觉得超好吃的零食通过淘宝集运的方式送给粉丝，但最后发现淘宝官方集运目前还不可以运送这一类的物品。 另外一点就是它目前似乎还没有能够即时回复指导的客服。大家如果有用过第三方的集运商都知道他们都会有非常多的客服回答客人的一些问题，具体什么能送上门，自己买的物品大致评估需要多少运费等等。
在这里大家要注意的一点是淘宝上有不少的第三方集运商，我也使用3-4家的服务，但发现不同商家价差也是蛮大的。为了让大家少吃点亏多省点钱，我也可以跟大家分享一下我最近用过的也觉得价格和服务都很不错的集运商，它的名字叫平安国际集运。 除了平安集运之外，我知道公主国际快递还有小伙伴集运， 服务态度与价钱都不错。
我前几天才使用了他们的服务。 价格、客服、安全性与速度我都觉得跟淘宝官方有得拼。
不过大家要注意的是如果要寄食物与化妆品类的话大家必须使用这里的特货运费哦！起价只比普通高2人民币！说到敏感物品的费用，之前我有使用另外一个第三方集运给马来西亚的观众送零食，当时0.4公斤的零食花了我80人民币，如果用平安集运的话只需要26人民币，所以在价格上我觉得平安在同行里有绝对的优势，真的有点后悔那么晚才知道平安集运。
平安国际集运还有另外一点我很喜欢就是他们客服超级专业。 他们家的客服是24小时在线的。之后知道我是新加坡的时候，还提醒我就是寄食物的话最近新加坡严查食品，所以单次食物最好不要超过5公斤，不然会另外收费。
速度方面我觉得平安真的有给我惊喜。 朋友购买的商品是7月4号周二上午到达仓库， 下午付款让他们帮我寄到新加坡，然后昨天早上7月7号就到达朋友家了。总共需要的时间是3天。
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大家都知道等候客服和派單回覆要很久，那我們也很困擾，為什麼要浪費剛剛的15分鐘? 我實在不懂 ... 是店家不會使用程式，先取消會有客人電話. ... <看更多>
客:我之前就有打進來過，為什麼你不知道我的問題?(兇) 我:小姐您沒有給我資料我沒辦法查明您之前的問題，您方便給我您的電話我幫您查查看客:真的很 ... ... <看更多>
客服都不知道客人怎麼會知道 在 [心得] 一日客服，終身客服？ - 看板Salary - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
[前言，誰說一日客服，就得終身客服？]
“所以簡單來說，你就是客服？”這句話大概是我最常聽過的一句話了，尤其是當我在同學會或和前同事介紹我轉職之後在做什麼的時候。
畢竟，單從我剛入行的職位（Community Operation Specialist）來看，會這樣想好像也蠻正常的。
幾年之後，我回頭看卻發現，我不反對這樣的說法。
但是誰說「一日客服，就得終身客服」呢？
其實從事客服這條路充滿了潛力，職涯的發展也有很多可能。
是什麼造就了這樣認知的差異呢？
這其實得從看事情的角度說起，我還記得早我早期的客服職涯時，我通常是從自己的角度看
從自己的角度看事情
是的，簡單來說我就是個客服專員，如果你細看我的每日工作內容，這也許是一個很正確的詮釋方式。我的工作內容包含但不僅限於:
1) 判斷客訴的內容：舉例來說，如果客人不能夠登入，是什麼原因導致的，是不是因為忘記密碼，重複註冊，或是其他原因？
2) 處理向上回報的客訴：我有些時候必須要解決比較難以判斷解決方法的客訴，好比說難以判別誰對誰錯的事件，需要跨部門協調的事件，可能延伸到法律相關的事件等
3) 紀錄自己的處理過程：我不想要每次都重複的處理問題，最好是能夠有方法可以把處理流程轉換成 SOP，這樣可以加速我的作業流程
我每天打卡上下班，我最在乎的事情就是如何幫每一位客人解決他當下的問題。
我壓根沒有去想過我幫忙處理這些客訴到底幫公司帶來什麼價值
從客人的角度看事情
但是如果從宏觀的角度來看，我好像不只是個客服。
因為我的工作可以用不同的方式詮釋，尤其是從客人的角度出發來看事情。
以下是我如何透過不同的視角來觀察我的工作：
用戶生命週期（User Life Cycle）
我參考了行銷的漏斗機制，了解到用戶其實會有一個生命週期。
從註冊開始到成為一個忠實的客人會經過很多階段。
我利用這個方法把我的日常工作劃分成不同時期該做的事情，了解到我的技能如何提供企業附加價值：
1）獲取用戶：新用戶在註冊時往往會面臨到一個問題，就是他不太熟悉系統。
有些時候他可能沒辦法註冊，不知道註冊需要填寫什麼資料，不太會設定付款方式 等等。這時候身為客服的我就是公司的門面，幫助客人消弭那些障礙，提供無縫的註冊經驗，解鎖新用戶。
2）開通帳戶：當用戶註冊後，他可能必須幾個步驟才可以開始使用方案。
假如使用者不了解解決方案呢？假如用戶不太熟悉使用的功能呢？這時候客服團隊會 知道怎麼樣可以幫助他們更了解產品，熟悉使用功能，快速 onboard 使用者
3）增加營收：獲利可以確保企業的永續，有註冊的用戶是一回事，要用戶消費是另外一回事。
舉例來說，如果註冊免費試用 Netflix ，可是當適用期結束想要註冊卻發現自己
的信用卡被拒絕時，你難道不會希望客服可以把答案準備好幫你排除付費的問題嗎？
4）留存率：遊戲化你的消費門 檻是一個好方法，但是遊戲規則不會永遠都適用每一個用戶。
公司絕對不會希望花了大把的鈔票花在老會員行銷上面換來的是因為老用戶專案不符合資格，進而引起客訴，甚至看到用戶轉而使用競爭對手的服務。
想像一下當你拿著你個星巴克買一送一折價券去消費時店員告訴你這個折價券只適用學生，
5）推薦獎勵：買一送一，蠻常見的一種行銷方法。可是如果這個買一送一不如消 費者預期呢?
好比說，買一送一，單筆消費 $5,000 起，這樣我根本花不到呀。這時候客服就可以幫忙解釋為什麼這次的獎勵方案不適用，而客人可以透過哪些管道拿到適合他的專屬優惠。
有了這道客服的防線可以確保公司不錯失任何建立口碑的機會。
從顧客至上到顧客成功（From customer obsess to customer success）
其實最後我們會發現，不管從哪個角度思考都是有道理的。
事實上，同時保有不同的角度來看事情可以幫你放寬眼界看到更全面的使用者經驗。
呼應顧客至上（Customer obsess）的概念，其實這樣的組織文化在科技業已經成為一種社會規範。
你不乏看到大企業，像是 Amazon，Microsoft，Salesforce 以及很多很多的公司都引用這信條，為什麼？
因為時至今日，消費者的感受至關重要，傾聽消費者的聲音可以讓你知道他們對品牌的看法
甚至可以幫助你制定你的市場營運策略。
但是顧客至上還不夠，因為你只是幫忙解決了當下的問題。
而解決當下的問題，你只有解鎖了前端的行銷漏斗。
你甚至放棄了後半段的增加營收、用戶留存、建立口碑和轉介！
如果想要最大化公司的利潤、增加用戶忠誠，更甚的轉變他們的 行為讓他們成為品牌大使提倡公司的產品，你必須要「從顧客至上邁向顧客成功」 ，和他們一起經歷漸漸熟悉產品的旅程。
問自己「為什麼」，為什麼客人想要這個， 為什麼幫忙解決這個可以增加附加價值，為什麼他們願意轉介紹產品?學會想在 客人前面，幫他們預防那些不好的使用者體驗。
不只從不同角度看事情，更要從不同時間軸觀察
幫客人解決他們的問題固然重要，因為組織的客服部門就是為了這個目的而生， 而任何跳躍性的思維可能會被否定，因為追求穩定是人的本性。
但是我們不能一 昧的只想著解決那個 “What“ ，只為了證明我們是顧客至上。
有些時候，我們必須想的更遠一點。把那個顧客至上的精神再往未來延伸一點，涉想著幫顧客成功，"Start with why" 先問自己「為什麼」，然後再回頭來想「做什 麼」。
你的客人絕對不會比你清楚公司未來的方針，他們沒有辦法想像他們自己 需要什麼，但是你可以。
退一步思考，從不同的角度、不同時期的用戶成熟度，來 制定策略去預防問題。
但是你可以。退一步思考，從不同的角度、不同時期的用戶成熟度，來制定策略去預防問題
切記，用戶的旅程從他使用服務前就開始了，不管今天他們註冊了沒有，一旦他們遇到問題，就會開啟他們的用戶體驗。
如果我們沒有辦法陪伴用戶度過那個下半場的旅程，協助他們成為忠誠的使用者，那我們又怎麼期望終將有一天他們可 以成為品牌大使提倡這個產品呢?
現在，再從頭想想，一日客服，終身客服嗎？
你當客服只是為了提供顧客至上的體驗，幫他們解決當下的問題？
還是你願意想更深遠一點，去幫你的用戶創造價值，幫助顧客成功？
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誰說一日客服就只能終身客服？
八年前我投身服務業，途中我經歷了飯店櫃檯、電商公司行銷輾轉到成為外商客服主管。
一路走來，我走了許多冤枉路。我希望藉由我的經驗分享幫你【告別低薪 Salary Up】
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 118.169.34.78 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1615613109.A.9A2.html
感謝指正，改成「開通」
補充一下，客服第一線的工作確實無聊也免洗，所以如果一直執著於「客服發展不過如此」那確實很難脫離低薪。
可是其實在大的公司裡面不一定所有事情都統稱客服唷，像上面舉例的 user acquisition/retention 可能就是 media buy 或 CRM（行銷）負責。
User activation/retention 可能就是 Operation 負責（Google 的 gpto 就是一個很好的例子）應該不會有人笑 Google 這個部門的人像在做客服的工作。
所以其實看事情的角度來決定自己發展的高度。就我所知，外商的客服王其實 package 不比 eng 差唷，而且愈往高階爬路愈廣，因為客服營運其實就是一間公司的縮影，需要的知識
※ 編輯: peter13204 (101.12.59.203 臺灣), 03/13/2021 19:45:58
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