＃現在就開啟你的瘋狂換位之旅
＃一次打包打造完美顧客體驗的秘訣
了解客戶/使用者/消費者到底是誰的事？！
在這個「體驗」當道的年代，有越來越多公司組織意識到「以顧客為核心」的重要，並認識到去貼近、了解這群可能為產品服務掏錢的人，不再只是某個單位、某些人的任務，而必須是公司由上到下每一個人都做的基本功課。
從近幾次來報名參加「顧客體驗旅程設計」工作坊的成員組成，我們觀察到有許多不會接觸到客群的設計者、工程師等，正在默默地跳脫自己的專業框架，透過各種管道學習新的工具、方法，幫助他們進一步了解自己的顧客（消費者/使用者或採購人員等），進而創造更貼近需求的產品與服務，而這也再次驗證了前面提到的心態及觀念的轉變。
有別於以往的課程安排，為了讓參與者深刻體驗「顧客」與「產品服務提供者」間的換位，BMI·方略 創意總監沈美君 (Diane) 與資深顧問陳韻如 (Helen) 首次將原本兩個半天的「顧客體驗旅程設計」工作坊改為一個整天，透過案例練習、實務經驗分享及精彩的QA互動，讓參加的夥伴將完整的工具、方法一次帶回工作中開始實踐。
「如果還沒有做出 Prototype，有什麼方法可以幫助我們了解使用者？」
「田野訪談要怎麼做？要做什麽準備才能讓我們蒐集有用的資料？」
「做顧客旅程圖的時候，關鍵時刻該怎麼設定才能幫我們找到有用的洞察？要寫多詳細才有商業價值？」
兩位顧問不但一一為在做的夥伴釐清這些在實務操作中常碰到的疑問，也不忘提醒大家需要注意的細節：譬如 Diane 提到「要先定義清楚自己要探索什麼樣的題目，然後才決定要挖掘哪些事實。」而 Helen 也在分享訪談經驗的時候說到：「在研究時，要對顧客要有初步的假設，在訪談時便可以進行下一步的驗證。」
「聽過這麼多不同的版本顧客旅程課程，今天終於讓我真正了解這個工具要怎麼使用了。」
「這次工作坊讓我學習到要如何站在顧客的角度思考，以及如何打破原有的商業價值，幫助公司再次創新。」
「上完課後，我能夠了解顧客旅程的概念和定義，也能夠以機會點去挖掘更多創新的解決方案。」
「這次學習到了要如何引導團隊討論、還有產出應該要到多具體的程度才夠，很實用。」
「學會了雙迴圈的概念後，以後就可以針對問題發展出自己的觀點，也能夠了解發想、驗證的重要概念，思考消費者以及提供服務者雙向的換位過程。」
很感謝夥伴們大方分享他們的學習！了解使用者不是一朝一夕的工作，而想要成就一盤好生意，不但需要了解「使用者」，更需要在「商業模式」及「經營環境分析」上功夫，只有三者間有良好的連結和運作，才有機會在變化快速的世界中保持領先。
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