杜拜飛休士頓的長班，做完餐飲服務，應該組員是很放鬆的休息時間☕️
客艙也格外安靜，因為客人們都吃飽正在休息中💤
在這個時候，商務艙的主管卻是很焦慮跑來找座艙長馬龍，她劈頭就說：「有一個阿拉伯女客人非常不開心，想跟座艙長講話！」
馬龍問說：「發生什麼事呢？」
商務艙主管搖搖頭：「我也不知道，她堅持要你過去親自跟你說，她真的非常生氣喔！」💢
客人堅持不想講，也基於不要再激怒客人的狀態下，只好請座艙長出馬處理
馬龍馬上走到這位阿拉伯女客人的座位旁，問她發生什麼事
一問之下差點沒昏倒
客人說服務她的組員，居然提供一杯有酒精的飲料給她‼️
難道這位組員不知道我們不能喝酒嗎？
聽到這裡馬龍瞬間頭痛起來...這是犯戒啊！天阿～（抱頭）🤦🏻♂️
在餐飲服務時，客人告知組員要一杯apple spritzer（蘋果蘇打水）🍹
但是組員居然幫客人做了aperol spritz （義大利國民調酒）🍷
客人喝了一口馬上發現有酒精在裡面，一整個氣炸了！
馬龍立刻去問那位空服員事情經過，那位服務商務艙的組員是英國籍的女生
她說當時有跟客人double check一次，是不是要喝aperol spritz🍷
客人也有回應啊！
而且沒看到客人有Hijab (頭巾），所以應該是可以碰酒精的，總不可能不給客人喝吧！
馬龍聽完之後，當下就知道是發音問題了
本來很優雅的英國腔在這時候整個害慘他....
現在他要去處理這個棘手的事🤔
apple和aperol雖然不一樣，但機艙裡有時噪音多
再加上英國腔發音，又講得很快，確實可能讓客人聽成apple了....
此時只好硬著頭皮準備去跟客人賠罪了....😭
馬龍心裡OS是阿彌陀佛陀神明保佑🙏🙏
客人氣到臉超臭跟馬龍說
🧕🏼：「這件事完全不能接受，而且還發生在阿聯酋航空！你們怎麼會犯這種錯？！」
除了道歉真的只能道歉了，畢竟這是很大的錯誤
他滿臉歉意地告訴客人🙇🏻♂️
💁🏻♂️：「關於這件事我們真的很抱歉，也了解這件事讓你有很不好的感受....」
🧕🏼客人說：「你們也太不專業了吧！組員連這個都會搞錯？！不知道我們不能喝酒？」
在這種情況下，馬龍只能盡力大事化小，他解釋說
💁🏻♂️：「因為組員是英國人，口音比較重，應該是因為發音的問題導致誤解」
「不過她不是故意要這麼做的，我們也從來不會這樣….」
很多阿拉伯人在上飛機後客人就順勢把Hijab（頭巾）拆掉
當組員沒看到傳統阿拉伯服飾，也想說應該沒有問題.....
事實上也有一些阿拉伯人一直在偷喝酒啊！哇咧（這是另一段故事XD）😂
馬龍只好一直安撫客人，聽著客人一直不斷像錄音帶一樣重複
但也是好事，讓她發洩可以消消怒氣
同時馬龍告訴客人，為了表示歉意也想做一點service recovery來補償客人
客人搖搖頭說不用了！😤
臉看起來還是很沉重啊….
馬龍還是決定做點什麼（不然都喝了也不能叫客人吐出來啊…）
跑到頭等艙，拿了兩個寶格麗皮製的盥洗包和睡衣 👝
一組給了那位客人，一組給她的媽媽
接著誠懇地跟這位阿拉伯女客人說
💁🏻♂️：「這是我唯一可以做的事情，這是質感很好的頭等艙過夜包和睡衣，希望你們可以收下。」
在處理服務補償時很重要的關鍵，不只要照顧當事者，連帶的也要顧及到同行的家人
尤其又是像這種麻煩的case....更要加倍體貼才行！
還好馬龍長得很無害（笑）😂
加上很有誠意的道歉，把傷害降到最低，客人沒有繼續爆炸，這已是很幸運了
因為這件事是非常嚴重的，客人是可以告公司的！
公司會吃不完兜著走，連帶著這位組員也有可能被炒....
當座艙長的心臟真的要很大顆，應對進退要很小心👀
針對客訴處理，也需要講究迅速正確的判斷能力和服務技巧
遇到這種事情完全理虧也只能當砲灰啊！
也難怪座艙長的薪水比較高啊，真的是包含挨罵的費用啊！
嚇到體重都輕了.....😱
你們也有看過嚴重客訴的例子嗎❓
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本集精華
📍在杜拜與阿聯酋的工作生活
📍面對主管的欺負該怎麼辦
📍如何升上座艙長
📍升上座艙長後的飛行工作內容改變
📍與來自100多個國家組員工作文化趣事
📍對於奧客的服務之道與看法
📍疫情下的飛行與裁員狀況
📍想準備考空服員的黃金3大建議
📍對於未來的規劃與打算
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