常常看到財經報導裡提到,某某企業因為有一位高瞻遠矚的執行長,成功帶領企業營收屢創新高、市佔率領先、產品大受市場歡迎等等,感覺一切的成果都可以歸因到那位極其優異的執行長身上。
又或者,我們也習慣去解析成功企業的經營模式,歸納出「OO企業就是因為這些作法而成功」的方法,認為只要能夠吸收其精髓,也可以依照同樣的做法成功經營。
《超越直覺》提醒我們,單純只從結果回推做出上述的判斷,也許只是簡化了複雜的事實,以及略過了「運氣」在其中扮演的角色。
《超越直覺》引用管理學家菲爾羅森維格在《商業造神》書中提出的「光環效應」:是一種常見的心理現象,人們對他人的認知傾向於根據初步印象,然後再從這個印象推論出認知對象的其他特質,等於只從局部出發,擴散而得出整體印象,我們的意識用這樣的方式維持心中一致、連貫的印象,減少認知上的錯亂。
舉例:看到一位相貌堂堂、舉止合宜的人,我們心裡會默默認定他的工作或其他表現也都會相當出色,以維持心裡一致的形象。以貌取人,就是一種光環效應下的結果。
光環效應也會讓人根據同一對象看似客觀、具體的資訊,藉以推論其較為模糊或不具體的部分,例如:從一家公司的具體財務表現,評斷其領導、管理能力、企業文化等等,做出判斷與解讀。
《商業造神》以思科Cisco為例,思科Cisco的股價從1997年隨著網際網路的崛起逐步上揚,在2000年3月20達到高峰$79.38,超越當時的微軟成為全球市值最高的企業。這段期間裡,媒體盛讚思科執行長執行長錢伯斯的領導力與併購技巧(當時併購超過73家企業),高超的員工管理及留才能力,與併購之企業在文化上高度整合。重視顧客需求等等,將錢伯斯譽為「全球最佳的執行長」。
2000年9月,思科股價隨科技股大市下跌,跌至低谷的$9.46,商業媒體的報導則是「思科神話破滅」「過去思科被稱頌一時的特質,現在證明是錯誤的」「思科對潛在客戶的態度傲慢無理」「一些產品毫無用處」「自信到近乎天真的地步」「陶醉在自信的文化中」將過往思科為人盛讚的「顧客導向、管理併購的能力、文化、領導力」都被批評的一無是處。
不到兩年的時間,同一家公司、同樣的領導者、經理人、策略,從被相同的商業媒體捧上天,到被批評得一無是處,中間的落差之大,你會以為是在說兩家不同的企業。
菲爾羅森維格特意去訪談當時《財星》、《商業周刊》(美國) 報導的作者,對於上述報導短期間的巨大差異,羅森維格得到的答案是「我想是鐘擺效應,我們對於正在發生的事往往過於投入或傾向渲染誇大」、「一般而言,景氣好的時候,我們往往會誇大公司的優點」
這正是《商業造神》要表達的:你所看到的許多企業成功之道相關報導,很可能只是因為企業當時的績效所產生的光環效應,是一種倒果為因的詮釋—因為他的績效好,顯然是因為他做對了很多事,只要仿效他,我們也可以和他一樣成功。
《超越直覺》與《商業造神》都提醒讀者:用結果來評估過程並沒有錯,但是因為許多事無法重複實驗(例如企業的經營),所以只用單一次的結果來評估及作出結論,也許就或失之於片面,以及忽略了其他因素像是大環境的變化,甚至是運氣所帶來的影響。
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同時也有1部Youtube影片,追蹤數超過1,470的網紅蕭美琴立委辦公室,也在其Youtube影片中提到,▶花蓮直達台北的自強號座位數多,載客量、舒適度皆佳,未來採購新列車都要納入考量。本次鐵路改點班次減少,過去可以承載的班次量為何現在不行?是否是將減班司機、車輛都挪用到西部去?台鐵應以顧客導向,想辦法滿足大家需求,台鐵運能不可低於改點前,應立即補足。 部長:未來採購會以12節車廂為主。承諾尖峰時刻加開...
顧客導向管理 在 台灣之光 Facebook 的精選貼文
首次來台演說精華/哈默爾:「管理2.0」留住好人才
「從現在開始,你每天都要問自己一個問題:『我可以改變什麼?』」國際策略大師、倫敦商學院教授Gary Hamel(蓋瑞‧哈默爾)說。
隨著全球金融風暴、歐債危機,企業都在停滯中的經濟求生,四日下午兩點半,哈默爾應《天下雜誌》與玉山金控之邀,以「應變未來的當務之急-現在,什麼才重要?」為題,為三千名台灣企業帶來新的企業管理思維,並和廣達電腦董事長林百里、玉山金控總經理黃男州、政大企業管理學系教授于卓民以及台大管理學院副院長李吉仁共同舉行論壇。
條紋襯衫加上西裝外套,哈默爾在台上來回走動,大聲疾呼台灣企業主最迫切要面臨的問題。
哈默爾首先提出,過去一百年來,人類最偉大的發明是「管理」。工業時代以來,管理創新讓企業可以更有效率的工作、生產,促成不同產業內一連串的改變。
但隨著外在環境劇烈變化,這些古老的管理方式,已讓許多組織與企業產生同樣的缺陷:「慣性、不創新、不能啟發人心」。
拿現在的大型企業來看,策略多半僵化,真正的策略性改變往往都在公司產生重大危機時才發生。例如,Nokia在股價持續跌落後,董事會才做出更換CEO的重大改變。哈默爾強調,在當前變化巨大的環境中,企業卻沒有隨之更有彈性,當麥肯錫針對全世界的CEO進行調查,卻發現大概只有二十四%對企業或組織的創新感到滿意。
大多數員工也不再認為公司能激勵自己,全球企業只有四成員工感受到自己對公司的投入。哈默爾提出,企業主需要找到具有熱情、具創造性的員工,「但問題是,這些人不是被管理出來的,」他說。
那如何創造一個良好的工作環境啟發員工,發揮每個人的個人特質?
哈默爾提出「管理2.0」。
首先,是將由上而下的階級式組織,調整成同儕管理。哈默爾舉出以Goretex名世界的WL Gore公司為例,「他們公司每個人名片都沒有職稱,最多只有組長(Leader),」那裡的員工告訴他,每個人都是工作夥伴,被同事認同才會被推舉作為團隊的組長。
Gore有兩個原則:每個人都是平等的,而且每個人都可以成為領導人。在這個前提下,年終時,員工會拿到一張名單,每個人都要給予名單上二十個同事評分。同事之間的評比與觀察,成為三百六十度的薪資制度,員工的薪水不再取決於上司。
哈默爾還提出企業平衡「紀律與自由」的新方式。供應全球百分之二十五番茄醬的美國加州中部工廠Morning Star,在每位員工剛進公司時,都要求他們寫出自己的使命,並對此負責。
舉例來說,一位專門負責卸貨的員工,必須了解他每天的貨物量有多少,自己與卡車公司、番茄生產商交涉並擬定合約。當他認為有必要購買新的設備時,藉由公司提供透明化的財務表,他能主動用公司的錢購買,之後全權負責。
哈默爾認為,「管理2.0」意味著在設立健全的制度下,搭配專業的訓練,企業裡的每個人能有更多發揮空間。
參與論壇的廣達董事長林百里說,「過去我們總是『聽爸爸的話』,要改變並不容易,」但IT產業快速變化,他更認為組織需要變革,產品才能符合客戶新的需求。
當「管理2.0」開始實行,企業必然面臨轉型。玉山金控總經理黃男州表示,對服務業而言,沒有智慧財產權,產品競爭優勢與商業模式最多只能維持一年,「重點在於你能不能持續的創新,」他說。學習飯店、航空業、通路業者的管理,是玉山銀行正在進行的事。
論壇最後,台大管理學院副院長李吉仁總結,現在企業應該要從以「成本導向」轉變成「顧客導向」,管理方式更應以老闆為中心,轉型成以人為中心的組織。
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▶花蓮直達台北的自強號座位數多,載客量、舒適度皆佳,未來採購新列車都要納入考量。本次鐵路改點班次減少,過去可以承載的班次量為何現在不行?是否是將減班司機、車輛都挪用到西部去?台鐵應以顧客導向,想辦法滿足大家需求,台鐵運能不可低於改點前,應立即補足。
部長:未來採購會以12節車廂為主。承諾尖峰時刻加開班次,目前離峰運量足矣。
▶全國有24駐點稽查員,唯獨花蓮沒有。長期以來陸客一條龍現象,觀光營利並沒有分享給當地居民,且近來花蓮合法飯店住宿率降低,恐都到非法旅館投宿。綜上,花蓮旅遊品質的確需要稽查人員的把關。
部長:承諾專責人力改善花蓮觀光品質。
▶太魯閣國家公園入口處新城火車站,每日往來6千多名遊客高過居民,非但未替地方經濟帶來實質貢獻,還留下負面環境成本。再者,未來太魯閣國家公園實施收費、時段管制規定,將涉及旅遊型態改變,觀光局應及早因應衛星景點的分流措施,與營建署城鄉風貌一同合作,將太魯閣老街、日本神社、天主教堂、淘金等景點納入規劃。新城火車站雖不屬縱管處管轄範圍,建請有關單位放下本位主義,及早進行規畫。
部長:會請觀光局長、管理處與地方共同討論,成立專案小組處理太魯閣遊客分時分段議題。
▶請中央訂定機制輔導地方吸引國際觀光旅客客源,由中央投入資源輔導地方鄉鎮市公所製作外文觀光資訊。另外台灣好行立意良善,卻忽略了花蓮中南區、縱谷縱谷南部旅遊景點,期望未來路線能延伸至南區赤柯山、瓦拉米步道等美麗景點,嘉惠更多地區。

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