為顧客做到極致，是什麼概念？
Zappos這家公司，
他們的目標就是要以顧客為優先，
為顧客做到極致。
所以他們提供免運費方案，
客人可以買五雙鞋，
退回四雙不喜歡的，
只留一雙，
Zappos也OK，
不把這個當作問題，
而是當作行銷成本。
他們提供365天的退貨期間，
365天之內，
只要不滿意，
就可以退貨。
他們不把「客戶終身價值」視為固定的，
而是把它視為一個可以不斷提高的數字，
只有更好，沒有極致。
有顧客因為家中發生喪事，
把原本要退回的黑色鞋子留下來，
被Zappos的客服發現，
這個客服就寄了花束給客人，
這個客人當然終身難忘。
一般的客服部門，
都會以「多久時間之內可以解決一個客服詢問」為優化目標，
但是Zappos不趕時間，
有客人不知道怎麼挑選鞋子，
打不定主意，
就一直抓著客服人員陪選，
耗時六小時，
這是他們最長的一次客服電話。
Zappos也不像一般公司，
會提供客服的腳本，
他們讓每個員工發揮自己的特色，
發揮自己的創意來服務客人，
就算客人半夜打來，
說不知道宵夜要去哪裡吃，
他們都會跟你說附近還開著的披薩店在哪邊。
Zappos創辦人謝家華說，
「也許電話是個很不科技、不性感的方式，
但這是打造品牌印象的最好工具之一。」
他又說，
「我們是做服務的，
只是剛好在賣鞋。」
他們嘗試過找外包的公司來處理電話客服，
但既然公司的核心是服務，
那就不該把客服當成只是一個「部門」，
更不該把客服外包。
一般公司不僅會外包，
還會把客服電話藏在很深的地方，
希望客人永遠不要找到。
所以Zappos就把這個別的企業做不到的地方，
當成是公司的重點護城河，
直接把電話放在最顯眼的地方，
而且還常常挑釁消費者沒事就打過來看看。
可是他們一開始把公司開在物價超貴的矽谷，
那裡沒什麼人會想要以客服為職涯重心。
所以，他們後來決定把公司搬到拉斯維加斯，
寧可幫員工負擔所有的搬家成本都要搬，
因為賭城的房租比較便宜，
生活費較低，工資水平較低，
那裡的人比較能接受半夜還做客服接電話，
也比較多人會覺得客服是個可以長期做的工作。
決定要搬公司時，
員工有大約90人，
每一個人聽到消息都很震驚，
但後來經過考慮之後，
有70多人都願意跟公司賭一波，
搬去賭城開始新生活。
他們到了陌生的地方，
沒有其他人可以依靠，
同事彼此的情感變得更強。
另外，他們也只雇用那種一起聊天hang out起來很愉快的人，
這就是他們的文化。
後來Zappos以12億美元賣給Amazon，
賣了之後，
謝家華還是一直在Zappos當CEO，
最近剛退休，
但是才46歲，
就不幸在火災中身亡。
全世界這才知道，
這個百億富豪，
居然住在拖車裡，
租金不到一千美金，
沒結婚也沒生小孩，
養著2隻羊駝跟1隻狗。
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